12月13日-14日，轉(zhuǎn)型•創(chuàng)新•共贏 2024(第九屆)中國數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會在廣州隆重召開，現(xiàn)場重磅發(fā)布了“2024中國服務(wù)品牌100強”、“2024中國數(shù)字服務(wù)年度風(fēng)云榜”兩大榜單，該榜單憑借極高的專業(yè)性被公認(rèn)為行業(yè)發(fā)展風(fēng)向標(biāo)。國民廚衛(wèi)品牌萬家樂憑借創(chuàng)新服務(wù)與卓越口碑，榮獲“2024中國服務(wù)品牌100強”、“2024年度最佳數(shù)字服務(wù)管理創(chuàng)新獎”兩項大獎。
多年來，萬家樂在服務(wù)領(lǐng)域深耕細(xì)作、不斷推陳出新，廣受用戶、行業(yè)的好評和認(rèn)可。本次能在眾多優(yōu)秀企業(yè)中脫穎而出并斬獲四大獎項，是對萬家樂在管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、客戶口碑以及客戶體驗等多個維度上的肯定。
善用用戶思維，解決用戶痛點
會上，萬家樂用戶服務(wù)總監(jiān)潘俊辰也分享了《淺談用戶思維》的主題演講，分別從用戶思維的定義、實踐、深化三個維度，闡述用戶思維的重要性。用戶思維的核心原則，包括深入了解用戶畫像、傾聽用戶聲音、關(guān)注用戶體驗等方面。用戶思維，即以用戶需求為中心，站在用戶的角度去思考問題，已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。
潘俊辰認(rèn)為，將用戶思維融合到服務(wù)體系變革及服務(wù)體系重組與搭建，可助力企業(yè)用戶服務(wù)轉(zhuǎn)型和用戶服務(wù)價值提升。同時，站在用戶的角度，制定符合用戶未來需求的策略，以解決用戶安維產(chǎn)品空間的痛點，搶先一步抓住用戶新需求，更好推動企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。通過踐行用戶思維，企業(yè)不僅能夠提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，增強用戶黏性，還能在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
踐行用戶思維，推動服務(wù)轉(zhuǎn)型
為提升用戶體驗，樹立服務(wù)口碑，萬家樂將“以客為尊，以人為本”的經(jīng)營理念上升為以用戶、市場、銷售為中心的服務(wù)思想，提出“五好、五少、五全、五化”的管理理念。截至目前，萬家樂已經(jīng)構(gòu)建起順德和長沙兩大客服中心，以及2個客服分中心，以強化全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。同時還設(shè)立26個服務(wù)中心和超過400+個服務(wù)網(wǎng)點，由近萬名專業(yè)工程師提供服務(wù)，確保服務(wù)覆蓋至更廣泛的市場。為用戶提供安裝、清洗、維修保養(yǎng)一站式服務(wù)，有效提升智能化審單效率，加快結(jié)算進(jìn)度;為提升用戶使用體驗，萬家樂開展多重增值服務(wù)，推出“180天只換不修”、“移機”、“安裝測量”、“以舊換新拆裝一體”等多項特色服務(wù)，滿足用戶場景需求，推動服務(wù)轉(zhuǎn)型。
專業(yè)規(guī)范操作，全方位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
萬家樂始終堅持“真誠服務(wù)，樂傳萬家”的服務(wù)理念，與用戶同頻，傾聽用戶聲音，不斷滿足用戶需求，致力于為用戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)體驗，全方位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓每一次的服務(wù)做到極致，通過實施這些標(biāo)準(zhǔn)化措施，萬家樂為用戶提供更加專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)體驗。
近年來，萬家樂服務(wù)好評率、準(zhǔn)時率在天貓、京東線上平臺均處于行業(yè)前列，服務(wù)滿意度、好評率逐年上升，并獲平臺頒發(fā)的“安裝最佳安心服務(wù)獎”、“匠心服務(wù)獎”等榮譽稱號，萬家樂致力于打造“中國消費者家庭服務(wù)的第一服務(wù)品牌”。
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