家用電子電器：售后決定品牌口碑的時代已經(jīng)到來！

　　而對于產(chǎn)品售后的案例則高達(dá)三例——名表維修騙局、變速箱生銹和變速箱故障。三者的問題又可以分為兩類：1，小病大修；2，將商品本身的設(shè)計缺陷推卸給用戶使用不當(dāng)。

　　很明顯，這三例問題曝光都是可以避免的——如果企業(yè)和品牌愿意用心經(jīng)營售后的話，而不是在315晚會后進(jìn)行道歉。

　　事實上，目前售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴(kuò)大市場份額的重要條件。在大多數(shù)產(chǎn)品同質(zhì)化、技術(shù)天觸及花板的當(dāng)下，售后服務(wù)的優(yōu)劣能直接影響消費者的滿意程度，售后服務(wù)甚至可能直接決定消費者下 次的購買意向。

圖片截自央視315晚會

　　很巧，三個不同品牌的手機(jī)出現(xiàn)的問題都是無法開機(jī)，有兩個品牌超出保修期， 個品牌在保。

　　第 個品牌的售后點在繁華商圈，但比商圈更熱鬧的其售后服務(wù)網(wǎng)點——人滿為患，僅手機(jī)問題的診斷就需要耐心地等待。在排隊過程中聽到無論用戶是否在保，結(jié)論十有八九都至少有“手機(jī)進(jìn)水自費修”這 項，于是并沒有進(jìn)行到維修的步驟，就離開了！

　　第二個品牌的維修點名義上是品牌的授權(quán)店，是同樣在繁華商圈，并沒有到人滿為患的程度但也是十分擁擠，前臺僅 位工作人員在接待，負(fù)責(zé)故障的初判。后面有 個完全封閉的房間，看不出工作人員數(shù)量，但就等待期間通過人員的進(jìn)出判斷約有2-3人。

　　進(jìn)入維修門店后需要先用微信進(jìn)行在店的預(yù)約，官網(wǎng)上的預(yù)約不 定有效，但沒有足夠的工作人員會在進(jìn)店時進(jìn)行引導(dǎo)，在我等候的過程中有 位顧客因為到店沒有預(yù)約而白白等候，而與店員產(chǎn)生了爭執(zhí)。

　　個人排隊約耗時1.5小時，維修是在完全封閉的后置空間，修好后會給用戶試用。很不巧我的手機(jī)在修好后的1個小時內(nèi)又出現(xiàn)了無法開機(jī)的狀況，返回售后也很爽快地退錢了。并且，售后直言就目前判斷應(yīng)該是硬件問題，無論是繼續(xù)拆機(jī)查修還是返廠，從價格角度來說都不值得。

　　第三個品牌是個人體驗感好的。在短時間內(nèi)密集的修理舊手機(jī)后，就我而言對于新機(jī)出現(xiàn)故障還是比較惱火的。

　　第三個售后點在市中心繁華商圈，在品牌專賣店的二樓，售后點并沒有如前兩次那樣擁擠。先在前臺進(jìn)行手機(jī)的登記，包括產(chǎn)品型號、使用時間，以及維修過程中 些資料可能會損失的告知，入座就會收到服務(wù)人員端送的茶水，隨后是等待叫號。有 整排的維修窗口，共計5名“工程師”（品牌的說法），在窗口進(jìn)行服務(wù)，這是多個售后點維修人員 多的 次，因此也基本不需要等待。

　　因為是窗口，因此工程師對于手機(jī)的任何拆裝都清清楚楚，并且會詢問 些使用習(xí)慣以便進(jìn)行判斷。用戶也可以選擇在維修時坐在大廳里看電視，電視循環(huán)播出該品牌冠名的上星綜藝，對于維修時沒有手機(jī)可以玩的用戶 其友好。

　　本人的手機(jī)因為需要更換零件，因此在配件到貨后去了第二次，工程師更換的同時再次介紹了品牌每年4個免費手機(jī)殼和3次免費貼膜的服務(wù)政策，并且添加用戶微信歡迎隨時咨詢，還強調(diào)了 年內(nèi)主板等配件有問題都可以免費來更換的服務(wù)政策。

　　此外，在修理結(jié)束后的 天，還收到了品牌的服務(wù)滿意度調(diào)查電話，問題不多，但再次邀請用戶進(jìn)行免費貼膜和手機(jī)殼的服務(wù)體驗。

　　至此，我的三次手機(jī)維修之旅全部結(jié)束，相信 定會有人認(rèn)為，手機(jī)價格和服務(wù)是掛鉤的，那實際上，只有第二個品牌的售價約為半萬，且主打高端市場，另外兩個手機(jī)都是千元機(jī)的水平。

　　很明顯，手機(jī)品牌售后服務(wù)孰優(yōu)孰劣 目了然。也正是因為售后服務(wù)，讓我對僅1個多月就出現(xiàn)問題的手機(jī)都能報以寬容的心態(tài)，甚至可能會選擇該品牌進(jìn)行再次購買。如果 定要說第三個品牌的售后有什么地方不滿意的話，那就是服務(wù)點的沙發(fā)和電視距離太近，且電視掛得太高，看久了脖子疼。

　　在當(dāng)下，產(chǎn)品雖然依舊是品牌的根基，但絕不是品牌的全部。除了產(chǎn)品，品牌的口碑越來越依賴于服務(wù)。而售后服務(wù)，不僅是在為消費者解決問題，實質(zhì)上，更是企業(yè)彌補產(chǎn)品的缺陷和不足，重新或者說從另 個角度、為下 次購買，贏得消費者的重要手段。

　　過去，售后主要依靠法律、法規(guī)和監(jiān)管，企業(yè)的售后服務(wù)政策往往跟著 家政策走；目前，則更多地取決于企業(yè)對自身的發(fā)展規(guī)劃——大部分企業(yè)心甘情愿做得比法律規(guī)定更多。

　　而目前，除了消費者接觸頻相對較高的電子產(chǎn)品售后外，越來越多的家電品牌特別是大家電品牌也肉眼可見在售后上投入更多金錢和精力。之前，諸多品牌對于代理的職能范圍，不再側(cè)重于銷售，逐漸開始擴(kuò)大到要求涵蓋售后，而這個售后的范圍則不僅僅是安裝，還有維修。甚至是 些新興的集成灶企業(yè)，本身還在招代理的版圖擴(kuò)張期，就明確提出了“代理需要能做服務(wù)”的要求。

　　此外，售后服務(wù)的范圍也被這些企業(yè)擴(kuò)展到上門清潔而不僅僅是故障的維修，進(jìn) 步搶得用戶的好感，并且在諸多集成,灶企業(yè)中，可以看到，已經(jīng)形成了 些用戶口碑進(jìn)行的推薦性質(zhì)的購買。

　　但是，根據(jù)《2020年全 消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告，2020年全 消協(xié)組織共受理商品類消費者投訴439351件，其中家用電子電器類共94366件，占商品投訴總量的21.5%，在所有商品大類中位居第 。

　　換言之，相當(dāng)數(shù)量的品牌和企業(yè)在售后上依舊不能讓消費者滿意，另 部分企業(yè)已經(jīng)掌握可持續(xù)發(fā)展的財富密碼——售后，勝負(fù)可能已經(jīng)可見分曉。

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