作為中 熱水器與廚電領域的頭部品牌，萬和非常敏銳地洞察到了這 用戶痛點與市場變化。在中 家用電器服務維修協(xié)會的支持下，萬和于2月21日迅速面向全 率先推出了“安全家”守護行動，具體主要分為兩大暖心服務：
在線“云義診”
針對用戶在家電使用過程中的各種問題咨詢，都可通過“萬和服務”微信公眾號申請，直連萬和資深服務工程師在線“診斷”故障原因，如“誤操作”等簡單問題可在線快速解決。值得關注的是，萬和也是業(yè)界 家提供免費“云義診”的家電巨頭，此項暖心服務不計品牌，非萬和用戶遇到任何問題也可獲得24小時實時接入服務。
這種遠程在線服務絕非易事，需要服務工程師隊伍對不同的廚衛(wèi)家電、各個時期的產(chǎn)品型號、構造與操作特點都有深刻理解并了然于心。通過線上用戶“寥寥數(shù)語”和“口語描述”，萬和服務工程師就要迅速鎖定可能的原因，并以易懂、易上手操作的方式快速排出故障。
盧宇聰表示，“云義診”暖心服務推出的初衷，是為了解決疫情期間用戶家中廚衛(wèi)電器使用過程中可能出現(xiàn)的各種問題與需求。因為疫情防控期間，帶來了“宅家”用戶家電使用的高頻與強需求場景，任何 個問題如果無法及時處理，都會嚴重影響居家生活。萬和第 時間動員了2000多位資深工程師組成“云義診”服務隊，通過微信聊天、視頻通話、打電話等多種方式1對1診斷，讓用戶足不出門就可以迅速解決使用問題。這也是萬和服務團隊專業(yè)與實力的體現(xiàn)，可以說是 個便民的公益行動。
針對疫情期間的萬和新安裝用戶，以及全品牌的廚衛(wèi)電器維修這些必須上門的服務，萬和推出了“安心裝”與“安心上門”暖心服務。由資深熱水器與廚電專家組成，根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況，就近安排進行上門安裝與維修服務。
為了讓用戶“安心”，所有上門人員都必須穿戴“全套防護”，嚴格遵照“ 人 車 戶”、“進門前消毒”、“始終與客戶保持2米距離的無接觸維修”等要求，并且做到每個上門人員都有健康證明和近15天行動軌跡可以供用戶查詢，還贈送健康防疫險，做到“零接觸，安心裝”。
盧宇聰透露，“安全家”守護行動推出以來，用戶的反饋與評價都非常不錯，每天通過“云義診”進行線上咨詢的各品牌用戶大約有4000人，目前“安心裝”累計上門服務的家庭也已接近十萬余家，在特殊時期為有需求的用戶提供了實時+實質性的幫助。這個活動策劃之初的計劃是執(zhí)行到4月底，但從用戶的熱烈反饋來看，服務已經(jīng)成為萬和 項特長和重要工作，之后會接著推出更適合平常時期的“安全家”的升 版，全方位地滿足用戶日常的安裝和維修服務需求。
家電市場恢復在即
疫情作為2020年典型的“黑天鵝”事件，對中 的制造業(yè)沖擊也非常明顯。伴隨疫情防控走向新階段，“安全復工”成為提振全民信心與產(chǎn)業(yè)活力的重要方式。主要制造企業(yè)都在積 恢復產(chǎn)能，很多地方政府也出臺了 系列的支持與激勵措施。
盧宇聰對此表示，疫情確實打亂了制造業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營計劃，可以預見今年上半年整個行業(yè)的經(jīng)營壓力都會陡增。但當前 內疫情已經(jīng)受控，形勢正在好轉。以萬和為例，目前各部門都已經(jīng)開始精密協(xié)作，訂單已經(jīng)進行有序排產(chǎn)，預計很快就能恢復到正常水平，因此對萬和全年經(jīng)營業(yè)績不會造成太大拖累。
盧宇聰強調，家電行業(yè)屬于實體經(jīng)濟，具有較強的抗風險能力，并且經(jīng)過近幾年的智能化升 ，企業(yè)自動化生產(chǎn)效率不斷提高，產(chǎn)能的恢復并不是太大問題。
家電產(chǎn)品是用戶強消費需求，之前業(yè)界預計2020年中 有1.8億臺家電產(chǎn)品進入淘汰期。但疫情的到來，高頻的家電使用習慣，以及疫情期間消費者對健康衛(wèi)生品類家電的需求與消費升 趨勢明顯提升，業(yè)界普遍預計疫情結束之后家電市場的消費會迎來 波非常明顯的“報復性”消費高潮。因此，對于家電企業(yè)來說，誰可以在疫情防控期間做到產(chǎn)能迅速恢復，以及服務、品牌的雙增長，就可以在疫情結束之時成為整個新消費市場的領跑者。
萬和加速品牌、渠道與智能物聯(lián)轉型
成熟市場的標志之 就是品牌集中化，此次疫情更是加速了這 趨勢。未來用戶選擇家電產(chǎn)品，會更多考慮到服務、品牌美譽度、產(chǎn)品體驗與智能化的綜合需求。
盧宇聰表示，2020年萬和重點方向之 是渠道優(yōu)化和升 ，目標將萬和產(chǎn)品與服務更好地送到每 個消費者家里。同時，伴隨著大品牌繼續(xù)向四五 市場滲透，用戶的整個消費觀念也將會發(fā)生顯著改變，消費者會逐漸轉向大品牌陣營。
盧宇聰認為，在渠道不斷下沉過程中，銷售與服務脫節(jié)將是大的挑戰(zhàn)。特別是廚衛(wèi)行業(yè)，產(chǎn)品使用對售后的技術服務依賴性非常高。如果解決不好這 問題，即使渠道在下沉過程中打通了，消費者也很難產(chǎn)生二次購買，品牌粘性也無從談起。因此，這個過程 定是渠道與服務同步進行的，甚至服務有時還要走在渠道前面。
萬和品牌營銷策略在堅持原有優(yōu)勢打法的同時，近年來也呈現(xiàn)出更多創(chuàng)新探索。
方面，在高端品牌戰(zhàn)略方面，萬和過去12年來 直是中 航天事業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴。中 消費者普遍認知中，中 航天也是品質、安全、頂 科技的代名詞。萬和與中 航天的長期緊密合作，有利于將這種特質在消費者認知層面完成與萬和品牌的深度觸達與超強連接，這也與萬和“ 貫造精品”的產(chǎn)品理念精準契合。
另 方面，萬和近年來也在積 探索各種創(chuàng)新傳播形式，比如去年贊助了熱門綜藝節(jié)目《向往的生活》、與 潮第 大IP故宮聯(lián)名、借勢“奇葩說”舉辦“陪伴大咖說”等。這種創(chuàng)新探索有利于萬和面向更多年輕、潮流化細分用戶群體的觸達，并且可以賦予品牌更加多維的時尚與高端內涵。
產(chǎn)品智能化方面，萬和 直是熱水器與廚電等家電產(chǎn)品領域的先行者。早在2015年8月上線的萬和智能云平臺，已經(jīng)開放互聯(lián)阿里云、微信云、京東微聯(lián)、Nest、蘋果HomeKit、蘇寧云等各大平臺，并開始在歐洲、美洲、東南亞建立獨立數(shù)據(jù)中心與云平臺，目標覆蓋全球客戶和萬和用戶。
萬和面向用戶的產(chǎn)品智能化與智能物聯(lián)戰(zhàn)略布局，結合其面向智能制造、5G等領域的多種布局，不僅大大增強了萬和面向5G萬物互聯(lián)時代打造的“全屋熱水”、“智能廚房”等貼近用戶實際生活的場景化智慧系統(tǒng)，同時也獲得了直接與消費者溝通與互動，以及寶貴的大數(shù)據(jù)能力，這讓萬和在產(chǎn)品創(chuàng)新與產(chǎn)品演進趨勢的判斷中更加精準。
就如盧宇聰所說：“萬和 直在思考、觀察未來的顛覆性趨勢并趁早布局，以確保自己可以做行業(yè)的顛覆者，而不是被顛覆”。
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